Как повысить результативность обзвона клиентов

Любой бизнес, так или иначе связанный с клиентами, рано или поздно нуждается в организации call-центра, или, как его еще называют, центра обработки вызовов (ЦОВ). Нужно ли актуализировать базу данных или принимать заказы, совершать «холодные» звонки или допродажи — без контакт-центра не обойтись. Как повысить результативность обзвона клиентов? Чтобы сократить временные и трудовые издержки, стоит изучить возможности полной или частичной автоматизации ЦОВ. О них мы и расскажем в статье.

Роль исходящего обзвона в эффективности бизнеса

Обзвон клиентов может преследовать различные цели.

Вот лишь самые распространенные:

1. Телемаркетинг, или «холодные звонки». В данном случае обзвон проводится по обширной базе потенциальных клиентов, еще не знакомых с услугами компании. Задача оператора колл-центра — привлечь новых потребителей рассказом о преимуществах товаров или услуг, инициировать заключение договора с компанией.
2. Актуализация. Этот вид автодозвон проводят с целью проверки актуальности базы данных клиентов, как существующих, так и потенциальных. Может быть как «холодной» — актуализация номеров телефонов прежних и существующих клиентов, так и «горячей» — выяснение, пользуется ли еще клиент продуктом или услугой, допродажа. Актуализация данных позволяет узнать мнение клиентов, возражения и обработать их.
3. Информирование уже существующих клиентов. Цель обзвона-информирования infobot.pro — рассказать клиентам о новом товаре или рекламной акции, пригласить на мероприятие или сообщить о другом событии, связанном с работой компании и продажами. Также это может быть информация об открытии новых офисов компании, задолженностях и т.д.
4. Опрос. Анкетирование проводится с целью контроля качества обслуживания, товаров или услуг, сбора отзывов, с целью составления статистики и ее последующего анализа.

Эффективность обзвона во многом зависит от используемых инструментов, квалификации операторов, наличия предварительно составленных сценариев разговора и некоторых других факторов. На заре развития данного направления работы call-центров все инструменты оператора сводились к распечатанной базе клиентов, блокноту и ручке.

Теперь в распоряжении менеджеров современные компьютеры со специальными CRM-программами, позволяющими максимально упростить процесс поиска, внесения и хранения информации.

К тому же на помощь оператору теперь приходит робот – автоматизированный исходящий обзвон клиентов прочно входит в практику работы колл-центров. Благодаря постоянному совершенствованию инструментария потерявший было свои позиции «холодный» обзвон становится все более актуальным для бизнеса — начиная от малого и заканчивая самым крупным.